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エレベーターが遅いというクレームへの対応は？？

みなさん、こんにちは。

パスセンター東戸塚の小島です。

「エレベーターが遅い問題」ってご存じですか？？

研修などで使われる問題解決力を問われる問題なのですが

ちょっとこの問題を考えてみてください。

＜問題＞

ある古いオフィスビルで、テナントに入っている企業や利用者から

「エレベーターが遅い！」というクレームがありました。

エレベーターは2台あるのですが、どちらも古く、速度が遅いうえに

制御システムも古くて、待ち時間が長いというクレーム問題です。

この問題を解決するにはどうすればいいでしょうか。

エレベータの台数を増やしたり、最新の制御システムにするには

このビル家賃収入からして難しく、オーナーは困り果てていました。

しかし、あるアイデアがこの問題を解決しました。

一体どんなアイデアだったのでしょうか。

という問題です。

＜解答＞

「エレベーターの前に大きな鏡を置いた」でした。

この問題は、エレベーターが遅いことではなく

待ち時間が長くイライラすることが問題だったとのことです。

鏡を置くことで、身だしなみのチェックなど待ち時間を

有効活用することができたことからクレームが無くなったとのことです。

つまり、エレベーターを待っている時間の「イライラ」が問題で、

待ち時間の暇つぶしができたことで「イライラ」を解消したってわけです。

問題の本質を見ることで先入観から解放され

斬新なアイデアが生まれるってことなんだそうですが…

この手の問題は、出題者が解答者に違うところに目を向けさせるため

わざと強調していることがありますので、正解を導くのはかなり

難しいと思います。

しかも出題者によっては、

「このエレベーターが古く、そろそろどうにかしなければ」

と蛇足されていることもあります。

そうすると問題は「エレベーターの遅さ」ってなりますよね。

このような出題をされる方には、問題のすり替えを行い、

問題の先延ばしをしたに過ぎないと反論してしまいそうです。

しかしながら人は先入観を持つことで、正しい答えを導けないことを

理解しないといけないですね。

問題の本質は常にシンプルなところをあるような気がします。

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