ブログ Blog

今日のSSTは「苦情に応じる」

皆さま、こんにちは☆
支援員の鈴木です。

今日の水曜プログラムはＳＳＴでした♪

前回が「苦情を言う」
そして今日は、「苦情に応じる」

苦情は、言う側も言われる側も、気持ちの良いものでは

ありませんよね。

どうしたらお互い気持ちよく過ごすことができるのか、

ロールプレイを実施し、そこからの気づきを

みんなで共有します。

最初に支援員２人があまり良くないロールプレイをし、

もっと良くなるにはどうしたらよいかを

挙げてもらいました。

・お詫びの言葉を言う

・ゼスチャーや表情で申し訳なさを伝える

・言い訳をしない

・伝え方は優しく、でも毅然とした態度で

などなど。

これらをふまえ、

①相手の話に耳を傾ける

②相手の状況を判断する

③相手はどうしてほしいのかを探る

の、苦情対応３原則を一緒に考えました。

一般的に、

期待水準≦実際に得たもの・こと（価値）

→満足

期待水準>実際に得たもの・こと（価値）

→不満・不快→苦情→クレーム
になると言われています。

まず、

その後は２人一組で、別のケースでロールプレイを実施。

オブザーバー役の方から、良かった点・こうしたら

もっと良くなる点をフィードバックしてもらうことで、

苦情を受ける役の方の気づきになります。

＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊＊

パスセンター東戸塚では、

話しかける・話が続かない・頼みを断る・相手を誘うなど

いろいろな内容でSSTを実施しています。

ぜひ一度見学にいらしてください。

一覧へ戻る